Politiques de gestion des plaintes
Politique de gestion des plaintes – 1642 Capital
Résumé de notre politique de traitement des plaintes et de règlement des différends
Formuler une plainte à l’égard de nos services
Nous veillons à ce que les plaintes soient prises en charge rapidement et qu’elles soient traitées dans les meilleurs délais.
Qu’est-ce qu’une plainte?
Une plainte exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard de nos services ou d’un produit que nous offrons et une attente de votre part que nous prenions des mesures pour y remédier.
C’est le cas, par exemple, lorsque vous demandez un remboursement ou que vous souhaitez que nous posions des actions pour régler la situation à l’origine de votre plainte.
Comment formuler une plainte?
Vous pouvez formuler votre plainte en communiquant avec nous par le moyen qui vous convient. Vous pouvez également remplir le formulaire mis en ligne de l’Autorité des marchés financiers (« l’Autorité »). Nous pouvons vous aider à formuler votre plainte.
Pour nous joindre
- Téléphone : 514-845-9165
- Courriel : avis@1642capital.ca
- Adresse : 1000 rue Sherbrooke Ouest, bureau 1900, Montréal, Québec, H3A 3G4
Nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi de 8h30 à 17h.
Des questions ? Communiquez avec nous pour connaître la façon dont nous traitons les plaintes.
Les étapes du traitement d’une plainte
Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié par lequel nous tentons de vous proposer une solution pour régler la situation. Ce processus est expliqué plus loin. Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre plainte selon ce processus ou si la nature ou la complexité de votre plainte ne s’y prête pas, celle-ci sera traitée suivant les étapes suivantes.
1. Nous confirmons la réception de votre plainte
Nous vous envoyons un accusé de réception écrit dans un délai de 10 jours suivant la réception de votre plainte.
2. Nous analysons la plainte
Nous nous assurons de bien comprendre votre plainte et vos attentes à notre endroit. Au besoin, nous communiquons avec vous pour demander de l’information additionnelle.
3. Nous fournissons une réponse finale écrite
Nous vous fournissons une réponse finale écrite dans un délai de 60 jours. Dans cette réponse, nous vous expliquons comment nous avons analysé votre plainte et ce qui a mené à notre réponse et, lorsque c’est possible, à la solution que nous vous proposons pour résoudre votre plainte.
Communiquez avec nous si vous avez des questions ou commentaires au sujet de notre réponse.
Prolongation du délai pour fournir notre réponse finale
Il peut arriver que le traitement de votre plainte soit plus long ou complexe que prévu et que nous déterminions qu’un délai additionnel est nécessaire pour poursuivre l’analyse. Ce délai additionnel ne peut dépasser 30 jours. Nous vous en avisons par écrit en précisant les raisons qui justifient ce délai additionnel.
4. Évaluation de l’offre et règlement de la plainte
Prenez le temps d’analyser notre réponse ou d’évaluer l’offre que nous vous présentons pour régler votre plainte. Dans ce dernier cas, nous vous accorderons un délai pour nous confirmer que vous acceptez notre offre, que vous la refusez ou que vous nous présentez une contre-offre. Ce délai devrait être suffisamment long pour vous permettre d’obtenir les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée.
Lorsque nous nous entendons avec vous sur la façon de régler votre plainte, nous avons 30 jours pour y donner suite à moins de convenir avec vous d’un délai différent lorsque cela est dans votre intérêt.
5. Examen du dossier de plainte par l’Autorité
Nous créons un dossier pour chaque plainte. Nous y conservons tous les renseignements ou les documents utiles au traitement de votre plainte.
Vous pouvez communiquer avec nous pour demander l’examen de votre dossier de plainte par l’Autorité à tout moment si vous êtes insatisfait de la façon dont nous avons traité votre plainte ou de la réponse que nous vous avons fournie. Nous avons l’obligation de transmettre votre dossier de plainte à l’Autorité dans un délai maximal de 15 jours suivant votre demande.
Le traitement simplifié de certaines plaintes
Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié. Celui-ci s’applique aux plaintes pour lesquelles nous sommes en mesure d’offrir une solution satisfaisante dans un délai de 20 jours.
Nous considérons qu’une plainte est réglée à votre satisfaction si vous acceptez la solution que nous vous proposons pour résoudre votre plainte ou que les explications que nous vous fournissons permettent de résoudre la plainte.
Dans le cadre de ce processus, ces plaintes peuvent être prises en charge par un membre de notre service à la clientèle et traitées par exemple dans le cadre d’un appel téléphonique.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution ou de vous fournir des explications qui permettent de résoudre votre plainte dans le cadre de ce processus, nous vous en informerons par écrit. Le traitement de votre plainte se poursuivra suivant les étapes du traitement d’une plainte détaillées plus haut.
Le temps que nous prenons pour tenter de régler votre plainte selon un processus simplifié n’affecte pas notre obligation de vous fournir notre réponse finale écrite dans les délais requis.
Politique de traitement des plaintes – Société de fiducie Brightstone
Résumé de notre politique de traitement des plaintes et de règlement des différends
Formuler une plainte à l’égard de nos services
Nous veillons à ce que les plaintes soient prises en charge rapidement et qu’elles soient traitées dans les meilleurs délais. Nous traitons chaque plainte de façon objective, en tenant compte de vos intérêts, et nous communiquons avec vous en langage clair et simple.
Qu’est-ce qu’une plainte?
Une plainte exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard de nos services ou d’un produit que nous offrons et une attente de votre part que nous prenions des mesures pour y remédier.
C’est le cas, par exemple, lorsque vous vous attendez à une compensation ou à des excuses de notre part, ou que vous souhaitez que nous posions des actions pour corriger ou faire cesser la situation à l’origine de votre plainte.
Comment formuler une plainte?
Vous pouvez formuler votre plainte auprès d’un de nos représentants ou en communiquant avec nous par téléphone, par courriel ou par la poste. Vous pouvez également remplir le formulaire en ligne de l’Autorité des marchés financiers (« l’Autorité »). Nous pouvons vous aider à formuler votre plainte.
Pour nous joindre
- Téléphone : 514-845-9165
- Courriel : avis@brightstonefinancial.ca
- Adresse : 1000 rue Sherbrooke Ouest, bureau 1900, Montréal, Québec, H3A 3G4
Nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi de 8h30 à 17h.
Des questions? Communiquez avec nous en tout temps pour connaître la façon dont nous traitons les plaintes ou pour vous renseigner sur le traitement de votre plainte.
Les étapes du traitement d’une plainte
Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié par lequel nous tentons de vous proposer une solution pour régler la situation. Ce processus est expliqué plus loin. Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre plainte selon ce processus ou si la nature ou la complexité de votre plainte ne s’y prête pas, celle-ci sera traitée suivant les étapes suivantes.
1. Nous confirmons la réception de votre plainte
Nous vous envoyons un accusé de réception écrit dans un délai de 10 jours suivant la réception de votre plainte. Nous vous y informons de votre droit de faire examiner votre dossier de plainte par l’Autorité, du délai prévu pour vous communiquer notre réponse et de la façon d’obtenir de l’information sur le traitement de votre plainte.
2. Nous analysons la plainte
Nous nous assurons de bien comprendre votre plainte et vos attentes à notre endroit, par exemple si vous demandez une correction, un remboursement ou des excuses. Au besoin, nous communiquons avec vous pour demander de l’information additionnelle.
3. Nous fournissons une réponse finale écrite
Nous vous fournissons une réponse finale écrite dans un délai de 60 jours suivant la réception de votre plainte. Selon le résultat de notre analyse, nous pouvons vous proposer de vous accorder ce que vous demandez, vous proposer une solution qui répond en partie à votre demande ou qui en diffère, ou rejeter votre plainte si nous concluons qu’elle n’est pas fondée ou qu’aucun règlement n’est possible.
Dans cette réponse, nous vous expliquons comment nous avons analysé votre plainte et ce qui a mené à notre réponse et, le cas échéant, à la solution que nous vous proposons pour résoudre votre plainte. Nous vous rappelons également votre droit de faire examiner votre dossier de plainte par l’Autorité.
L’envoi de notre réponse ne met pas fin à nos échanges. Communiquez avec nous si vous avez des questions ou des commentaires au sujet de notre réponse, ou si vous avez de nouveaux faits pertinents à nous soumettre.
Prolongation du délai pour fournir notre réponse finale
Il peut arriver que le traitement de votre plainte soit plus long ou complexe que prévu et que nous déterminions qu’un délai additionnel est nécessaire pour poursuivre l’analyse, par exemple lorsque nous attendons des documents provenant d’un tiers. Ce délai additionnel ne peut dépasser 30 jours. Nous vous en avisons par écrit, au plus tard à la date où notre réponse devait vous être communiquée, en précisant les raisons qui justifient ce délai additionnel.
4. Évaluation de l’offre et règlement de la plainte
Prenez le temps d’analyser notre réponse ou d’évaluer l’offre que nous vous présentons pour régler votre plainte. Dans ce dernier cas, nous vous accordons un délai raisonnable, qui tient compte de la complexité de votre dossier, pour nous confirmer que vous acceptez notre offre, que vous la refusez ou que vous nous présentez une contre-offre. Ce délai doit vous permettre, si vous le souhaitez, d’obtenir les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée.
Lorsque nous nous entendons avec vous sur la façon de régler votre plainte, nous avons 30 jours pour y donner suite, à moins de convenir avec vous d’un délai différent lorsque cela est dans votre intérêt.
Nous n’exigeons jamais que vous retiriez une autre plainte que vous nous avez formulée. De plus, les conditions de notre offre ne visent jamais à vous empêcher de faire examiner votre dossier par l’Autorité, ni de communiquer avec l’Autorité, la Chambre de la sécurité financière, la Chambre de l’assurance de dommages ou l’Organisme canadien de réglementation des investissements.
5. Examen du dossier de plainte par l’Autorité
Nous créons un dossier pour chaque plainte. Nous y conservons tous les renseignements ou les documents utiles au traitement de votre plainte.
Vous pouvez demander l’examen de votre dossier de plainte par l’Autorité si vous êtes insatisfait de la façon dont nous traitons votre plainte ou de la réponse que nous vous avons fournie. Vous pouvez nous demander de transmettre votre dossier à l’Autorité ou vous adresser directement à celle-ci. Dans tous les cas, nous transmettons votre dossier de plainte à l’Autorité dans un délai maximal de 15 jours suivant la réception de la demande.
Le traitement simplifié de certaines plaintes
Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié. Celui-ci s’applique aux plaintes pour lesquelles nous sommes en mesure de vous offrir une solution satisfaisante dans un délai de 20 jours.
Nous considérons qu’une plainte est réglée à votre satisfaction si vous acceptez la solution que nous vous proposons pour résoudre votre plainte ou que les explications que nous vous fournissons permettent de résoudre la plainte.
Dans le cadre de ce processus, ces plaintes peuvent être prises en charge par un membre de notre service à la clientèle et traitées verbalement, par exemple dans le cadre d’un appel téléphonique. Nous vous informons de la réception de votre plainte et de votre droit de demander le transfert de votre dossier à l’Autorité dans un délai de 10 jours. Nous vous communiquons ensuite notre réponse et la solution que nous proposons dans un délai de 20 jours.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution ou de vous fournir des explications qui permettent de résoudre votre plainte dans le cadre de ce processus, nous vous en informerons par écrit avant l’expiration du délai de 20 jours. Le traitement de votre plainte se poursuivra alors suivant les étapes du traitement d’une plainte détaillées plus haut.
Le temps que nous prenons pour tenter de régler votre plainte selon un processus simplifié n’affecte pas notre obligation de vous fournir notre réponse finale écrite dans les délais requis.